Du hörst mir doch gar nicht zu

Solange wir Reden gibt’s keine Probleme & Krisen. – Das gilt nicht nur für persönliche, zwischenmenschliche Beziehungen – zumindest wenn man diversen Quellen glauben darf – sondern auch für die Online-Kommunikation. Und im Speziellen die Krisen-Kommunikation online. Und auch hier ist vor allem das Zuhören ein elementarer Teil im Konversationsprozess, um genauer zu sein proaktives Zuhören. Also am Besten schon Wissen, was das Gegenüber will, gerne hätte, oder eben nicht, bevor es das selbst weiß. Im realistischen fall zumindest bevor das Gegenüber es schafft, großes Theater darum zu machen und die Situation womöglich eskaliert. Denn genau dann ist noch genug Zeit um sinnvolle Gegenmaßnahmen zu treffen, dem Gegenüber den Wind aus den Segeln zu nehmen und potentielle Krisen zu verhindern.

Brian Solis hat dazu ein passendes (Gegen)-Modell zum klassischen Workflow in der Krisenkommunikation erstellt und gibt gleichzeitig gute Tipp, wie man denn am besten die Ohren und Augen proaktiv offen hält, um Gefahren möglichst früh zu erkennen und im Keim zu ersticken. Zum Glück gibt es zumindest in diesem Bereich Software-Lösungen, die einem eine ganze Menge Arbeit abnehmen bzw. Tracken und Aufspüren von negativen Meinungen in der Öffentlichkeit erleichtern.

Auch wenn das alleine zu beherrschen noch nicht reicht, würde diese Grundkompetenz in vielen Fällen schon viel Schaden verhindern/mindern. Ich denke dabei beispielsweise an eine wenig geglückte und sehr schlecht kommunizierte Umstellung beim österreichischen Mobile Payment Anbieter Paybox. (Massenhafte Umstellung der Kunden auf andere, kostenpflichtige Tarife, Bestätigung per SMS, Notwendigkeit der Bestätigung aller Kunden- und Bankdaten durch Proaktivität der Kunden, dabei Chaos & schlechter Kundenservice usw…) Die zuvor eher spärlich besuchte Facebook Präsenz (zumindest gab es ein) hatte plötzlich regen Zustrom. – Mit äußerst negativen Erfahrungsberichte, Hasstiraden u.ä. Feedback von den Betreibern, Reaktionen von Paybox, eventuelle Hilfestellungs-Angebote kamen nicht oder viel zu spät. Nachdem die Situation bereits mit hunderten von Kommentaren und Likes (auf negative Kommentare) eskaliert war.

Ein ähnliches Krisen-Kommunikationsproblem scheint sich auch nach der Vorstellung von Team und Programm der neuen österr. Bundesregierung anzubahnen. Der Plan, das Ministerium für Wissenschaft und Forschung zu schließen (und dessen Agenden in das Wirtschaftsministerium einzugliedern) stößt im Web auf wenig Gegenliebe. Binnen 24 Stunden kam eine Facebook Gruppe mit dem Thema Österreich braucht ein Wissenschaftsministerium bereits auf über 20.000 Fans, während diese Zeilen entstehen sind es bereits über 40.000. Klassische Medien berichten bereits darüber und heben damit das Thema auf eine Eben, wo es noch einmal weit mehr Menschen erreicht. Eine Ebene, die nicht hätte sein müssen, und zwar nicht nur wenn man das Thema nicht falsch eingeschätzt hätte in Bezug auf die öffentliche Meinung dazu, sondern auch wenn hier proaktiv zugehört, sofort reagiert und eventuell von Anfang an Gründe kommuniziert worden wären, die für diese Eingliederung des Ressorts „Wissenschaft & Forschung“ in das Wirtschaftsministerium sprechen.

Facebook Marketing Gedanken

Posting Zeiten

Grundsätzlich 2 der wichtigsten Fragen zum Posten von Inhalten auf Facebook – nämlich an welchem Wochentag und zu welcher Uhrzeit erreiche ich am Besten meine Fans – sind gar nicht so einfach zu beantworten. So meint eine Infografik von DanZarella.com (Sekundärlink, Original offline) 8 Uhr morgens wäre die beste Zeit und Samstag (und mit bereits einigem Abstand) Sonntag die besten Wochentage um möglichst viele Fans zu erreichen.

Nun deckt sich das so gar nicht mit meiner persönlichen Erfahrung von u.a. 2 FB Seiten. Besonders seit die neuen Statistik-Funktionen vor einigen Monaten online gingen, sieht man das ja sehr schön. Und da ist vor 8 Uhr noch ziemlich tote Hose, da beginnt die Kurve gerade erst ihren Anstieg. Hier scheint der frühe Nachmittag die beste Möglichkeit zu sein, um das Bürovolk nach der Mittagspause erfolgreich abzuholen. Auch der Sonntag unterscheidet sich nicht wesentlich von den anderen Tagen. Zwar stimmt, dass die Performance hier (leicht) besser ist als an Montagen und Dienstagen. Der Mittwoch und die Folgetage halten hier aber locker mit. Aber vielleicht liegt das ja nur an den von mir betreuten Seiten und der Zielgruppe. Womit wir aber beim Knackpunkt sind: ich halte es für schwierig hier mit einer allgemein gültigen Formel zu arbeiten. Freizeitblogs und die dazugehörigen Facebook-Streams werden wahrscheinlich zu anderen Tageszeiten und an anderen Wochentagen gelesen als News von Forbes oder CNN. Die Bäckerei ums Eck wird mich mit ihren Angeboten eventuell morgens unter der Woche besser erreichen, die Bar mit ihrer Happy Hour ein paar Stunden später. Statt fixen Regeln plädiere ich hier einfach auf den Einsatz von ein wenig Hausverstand (nicht den vom Billa), Ausprobieren und die Nutzung der neuen Facebook Statistiken.

Achtung bei Contests

Eine tolle Möglichkeit Fan-Zahlen zu steigern, ist die Veranstaltung von Gewinnspielen oder Contests – bei denen die Fans zB Bilder beisteuern müssen. Oft heißt es dann, das Bild mit den meisten Likes gewinnt irgendwas. Oder noch besser: „wir verlosen etwas an die ersten 10 kommentierenden Fans“. Das alles ware nämlich lange Zeit fast gänzlich gegen die Facebook Promotion Guidelines und damit eigentlich verboten (was natürlich viele dennoch nicht abhielt). Im schlimmsten Fall konnte das aber zur Sperre der Seite führen.

Nun seit der Änderung ist das alles aber (endlich) möglich, also fast alles: Seit 27. August 2013 dürfen Likes als Voting-Mechanismus und Likes, Kommentare, User-Posts dürfen als Teilnahme an einem Gewinnspiel gewertet werden. Was weiterhin nicht geht: Fans Beiträge teilen lassen und dafür eine Belohnung in Aussicht stellen. Das ganze gibts auch als handliche FAQ.

Übrigens, was weiterhin trotz allem mehr als problematisch sein dürfte sind Fälle wie dieser:
Radio Charivari und das verkorkste Facebook-Gewinnspiel um 10.000 Euro

Was hat sich denn nun tatsächlich geändert in diesem Sozialen Web?

Als Mensch, der eher aus der technischen Sparte kommt, war Web 2.0 für mich lange Zeit ein Über-Buzz Word, das v.a. neue Web-Technologien (auch wenn sie inzwischen gar nicht mehr so neu waren) zusammenfasst: HTML 5, schön dynamisch mit großartigem UI und UX (umgesetzt mit AJAX, JSON und/oder XML – warum nicht Beides…) verpackt in Cascading Style Sheets der neuesten (und natürlich inkompatibelsten) Version – um nur einige weitere Buzz Words zu nennen.  Dass sich daraus auch weitere Vorteile für Nutzer wie eben das „Web als Plattform“ sowie die „Nutzung kollektiver Intelligenz“ ergeben – wie Tim O’Reilly sie u.a. definiert – war für mich lange Zeit eben ein aus den technischen Möglichkeiten erwachsenes Goodie, ohne dessen wahre, kommende Bedeutung bei meinen ersten Gehversuchen mit dieser „neuen Technik“ Anfang 2000 zu erahnen.

In diesem Zusammenhang, zumindest persönlich, spannend finde ich ein Werk von Christopher Locke: Gonzo-Marketing. Erschienen 2002 – also 2 Jahre vor dem Start von Facebook und noch einige mehr bevor es Massen erreichte – teasert Locke darin bereits reihenweise grundlegende Ideen hinter dem Web als Plattform. Auch wenn die Betrachtungen mit der Marketing-Brille aus einer komplett anderen Richtung als der der PR kommen (sind sie wirklich so verschieden?) finden sich viele der damals teilweise sogar ziemlich abstrus wirkenden Ansätze heute als Basis hinter Social Networks und deren Verknüpfung mit sozialen Medien. Im Grunde geht es auch bei ihm darum, etwas (seien es jetzt Waren oder Botschaften) über Geschichten und diese über reale soziale Bindungen zu verkaufen. Dazu wiederum müssten Plattformen geschaffen werden, über die das Zielpublikum nicht nur angesprochen werde, sondern selbst als überzeugter Meinungsführer Kunde in die Welt hinaus trägt. Freilich war damals noch kein Facebook oder Twitter in Sicht, Locke diente noch die Review- & Kommentar-Funktion beim Versandhändler Amazon als glorifiziertes Beispiel für den Anfang dieser Entwicklung. Aber bereits hier klingt als Idee an, was man im Echo-Prinzip liest:

„Wenn eine Organisation es schafft, dass nicht sie selbst, sondern Menschen für sie sprechen, wird die Botschaft als glaubwürdiger wahrgenommen. „

Und genau das scheint über zu bleiben als Essenz des Social Web, selbst wenn aktuelle Platzhirschen wie Facebook und Twitter in einigen Jahren (oder früher?) den Weg von My Space gehen sollten und von anderen Diensten und Technologien ersetzt werden. Genauso relevant und daher unabhängig überlebensfähig scheint auch die neue stark verwobene Kommunikation über Social Media, soziale Netzwerke, klassische Print- und TV-Medien und deren Online-Auftritte sowie das öffentliche Auftreten seiner Persönlichkeiten. So schreibt Armin Wolf, (selbst)erklärter österreichischer Twitter- und Facebook-Star, nach seinem Oscar-Bronner-Interview zum Jubiläum der Tageszeitung der Standard auch einen kurzen, etwas abfälligen Tweet zum derStandard.at-Forum sowie Foren-Postings im Allgemeinen. Er erntet daraufhin prompt Kritik: ein Großteil der 900 Postings im Forum unter dem Oscar-Bronner Interview in der Online-Ausgabe der Tageszeitung handelt von Armin Wolfs Aktion; auf Twitter folgt herbe Kritik – um das Wort shitstorm nicht zu bemühen. Über all das schreibt Armin Wolf eine umfassende Reaktion auf seiner Facebook Seite, die für ihn auch als Blog fungiert. Auch, dass ich diesen Vorfall in einem Blog-Eintrag reüssiere und diesen vermutlich über Twitter weiterteilen werde, fügt sich zusätzlich in das neue, stark verwobene Kommunikationsbild ein.